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Ho frequentato un corso tenuto da Pasquale Acampora di blackship: Vendita B2B. E’ stata una giornata molto interessante incentrata sul tema della vendita, in particolare del rapporto venditore/cliente e volevo condividere alcuni spunti interessanti emersi durante il corso.

[APPUNTI]

Il manager dovrebbe avere più focus sul metodo e meno sui risultati

Quando fai pochi contatti, non fare più telefonate, fanne meno ma meglio

Pallavolo femminile: un allenatore si occupa di allenare le proprie atlete, affinchè il risultato sia figlio di un miglioramento delle proprie competenze

Un allenatore deve stare attento a non allenare un errore: la parte di apprendimento del gesto tecnico va messo all’inizio, perchè se lo mettessi alla fine rischierei di generare nell’atleta errori di esecuzione, quindi allenerei un errore

Se non sai come fare una telefonata di vendita non devi farne 60 al gg, perchè stai allenando i tuoi errori, dovresti rallentare e chiedere feedback per migliorarle, solo dopo puoi riprendere a farne a nastro

Se fai 10 telefonate e 2 chiusure, spesso ti viene detto che se ne farai 100 ne chiuderai 20…assolutamente non è vero, perchè la qualità sarebbe diversa

Quando hai un obiettivo metti in piedi un processo che ti permetta di raggiungere i tuoi obiettivi futuri, non pensare a lungo termine, ma almeno a 2/3 anni di distanza

Si corre perchè abbiamo sempre corso, ma sarebbe il caso di rallentare per imparare a correre meglio

Motivare una persona/venditore è difficile perchè devi conoscere la persona per sapere cosa la motiva a fare qualcosa

I KPI nelle aziende creano un focus imbarazzante sui numeri, ci concentriamo sui risultati e non sul processo

Allo stesso tempo sottovalutiamo l’importanza di monitorare la % di conversione

Per la maggior parte dei business B2B basterebbe un sistema di testimonianze e referenze fatto bene per avere presto problemi di offerta e prosperare, infatti a volte bastano 10, 50, 100 clienti ad un business

[CR + Importo medio cliente +Tempo medio di chiusura + Importo annuale del cliente]

Il nostro obiettivo è la soddisfazione del cliente” → SBAGLIATO! È un diritto del cliente che paga essere soddisfatto, il tuo obiettivo non può essere quello, perchè se la tua performance è al di sotto del tuo obiettivo farai un pessimo lavoro con il tuo cliente

Dobbiamo generare stupore nel cliente, dare di più della nostra promessa, stupire il cliente in ogni singolo punto di contatto

A contratto chiuso devi pensare subito a cosa potresti dare al cliente (che a lui serve) che non si aspetta da te

Vendere non è parlare dei nostri servizi/prodotti, è parlare di come e quali tra i nostri prodotti/servizi possono essere utili al cliente e come li abbiamo già usati (e con chi) per raggiungere quali obiettivi

Il cliente si abitua a cose che generano stupore oggi, per questo devi innovare, cambiare, migliorare …per non morire mai!

Il modo in cui lavori oggi con un cliente determina la tua reputazione di domani

Quando un cliente stupito ti ringrazia non rispondere “di nulla/figurati/dovere” perchè in quel momento lui sa di avere un “debito” con te, non cancellarlo…piuttosto è il momento di chiedergli una testimonianza

Un prezzo non è mai troppo alto, lo diventa perchè spunta alla fine di una trattativa…tu devi conoscere il budget/la disponibilità del cliente prima di cominciare la trattativa/fare la proposta

In una presentazione non usare mai dati qualitativi se non sono supportati da dati quantitativi

I risultati dei clienti sono più importanti dei tuoi, perchè saranno quelli a determinare i tuoi risultati dei prossimi anni …pensa a medio periodo (2/3 anni)

COSA VOGLIONO I CLIENTI DAL VEDNITORE (Skills, % soddisfazione, il venditore è migliorato negli anni)

Prodotto/Servizio 35% NO
Professionalità 31% NO
Comprensione bisogni 25% NO
Relazionali 30% NO
Consulenziali 30% NO

In realtà il venditore non è peggiorato, ma il cliente è convinto che il venditore sia sempre meno in grado di portare valore, perchè mentre il cliente ha fatto 2 passi avanti con la sua azienda (innovazione), il venditore ne ha fatto solo mezzo

La professionalità è la capacità di vendere bene, perchè il cliente lo sa che in un determinato contesto tu sei li per vendere, ma pretende che tu lo faccia bene: ascoltare e consigliare

COSA I CLIENTI VOGLIONO AL PRIMO APPUNTAMENTO (Skills, % soddisfazione)

Esperienza & competenza 48%
Ascolto & domande 50%
Quantificazione dei benefici 51%
Informazioni mirate 47%
Sentirsi capito 58%

COSA APPREZZANO I CLIENTI NELLE PROPOSTE SCRITTE (Skills, % soddisfazione)

Soluzione & prezzo 36%
Completezza 29%
Progetto & attuazione 27%
Rischi 19%
Vantaggi 28%

Un rischio molto comune è quello che il cliente non applichi quello che potrebbe imparare (consulenza)

COSA APPREZZANO I CLIENTI NELLE PROPOSTE PRESENTATE A VOCE (Skills, % soddisfazione)

Completezza 52%
Specifica & mirata 55%
Quantificazione dei benefici 51%
Comprensibile 57%
Rispondente ai bisogni 49%

Oggi un cliente su due preferisce una proposta scritta, perchè una presentazione orale è ancora troppo tecnica, bisogna parlare in modo semplice a figure non tecniche

PERCHE’ UN CLIENTE DICE NO

Soluzione migliore
Proposta non mirata
Prezzo migliore
Mancanza benefici
Mancanza fiducia

COSA VENDITORE FA DOPO LA VENDITA (Skills, % soddisfazione)

Contatti regolari 54%
Verifica soddisfazione 48%
Consegna insoddisfacente 37%
Verifica altre necessità 22%
Richiesta referenze 32%

Nel contratto non dovrebbe esserci scritto nulla che il cliente non sa

PERCHE’ I CLIENTI CAMBIANO FORNITORI

  • Prezzo
  • Soluzione
  • Performance
  • Impegno
  • Cambiamenti organizzativi

Non perdo mai un cliente per il prezzo se conosco il suo budget e se continuo a stupirlo
Il cliente non cambia per colpa della soluzione/performance, in realtà cambia perchè non è soddisfatto di quello che ha, non tanto perchè il competitor sia realmente migliore

APERTURA NUOVE OPPORTUNITA’ (Cliente che ho già a portafoglio/New Business)

Gli errori principali sono:

  • Mancanza di strategia nell’identificazione dei clienti target (concentrati sul 20% dei clienti che possono fare l’80% del tuo fatturato)

Concentrati su:

  • Un cliente che incontri più facilmente
  • Un cliente che è più facile interessare/stupire
  • Un cliente che è più facile da conquistare (proposta/prezzo/mappa del valore)
  • Un cliente che ha il budget/può permettersi quello che gli propongo
  • Un cliente che una volta stupito sia favorevole al rilascio di recensioni/referenze

Prendi un foglio, dividilo in 2:

MIGLIORI CLIENTI | PEGGIORI CLIENTI

Definisci le caratteristiche e crea un identikit di chi devi ricercare e di chi devi evitare

Richiesta appuntamento generica (Mail):

  • Inserire un oggetto che possa interessare la persona che legge la mail
  • Inserisci il destinatario per ultimo, non vorrai far partire una mail a metà
  • L’oggetto va scritto dopo il corpo della mail, prima penso al contenuto
  • Lascia che il cliente debba compiere un’azione dopo aver letto la mia mail, non presentarti nel dettaglio, di lo stretto necessario per fargli capire perchè gli stai scrivendo, lascia che sia lui a scoprire chi sei approfondendo in autonomia
  • Non trovare scorciatoie per superare/aggirare un filtro, perchè non otterai il risultato desiderato, farai solo incavolare la persona con cui stai parlando con il suo subordinato

Poca attività di account development di clienti in portafoglio:

  • Quanti sono i clienti che ho fidelizzato?
  • A quanti ho chiesto testimonianze?
  • Quanti dei clienti fidelizzabili mi hanno lasciato una referenza?

TESTIMONIANZA (Chiedila nel momento dello stupore)

www.masterinvendita.com per guardare come si fa una testimonianza
Il top è una video referenza, in cui il cliente mette la faccia per dire quello che vorremmo dire noi, in cui testimoni che gli obiettivi prefissati sono stati raggiunti

Basta preparare uno script di domande, sbobinare la registrazione e mandarla al cliente per approvazione, assicurandoti che approvino di apparire come ‘nome, cognome, azienda’

REFERENZA (Chiedila nel momento dello stupore)

Puoi usare Linkedin per consultare il profilo di un cliente e capire se questo ha delle relazioni interessanti per te, è il tuo lavoro quello di fare questa ricerca, quindi non chiedere al cliente se può presentarti qualcuno

In vendita non si fanno mai domande al cliente se quelle informazioni sono pubbliche, usare i Social può essere utile per studiare il cliente e capire come offrirgli valore

Non investire tempo in chiamate e mail a freddo, investi lo stesso tempo per stupire un cliente che hai già

Se nel tuo modello di business i clienti possono comprare di nuovo da te non investire tempo solo in new business, ma dai la priorità a questi clienti

3 ERRORI IN APPUNTAMENTO

Mancanza di preparazione sul cliente, sul suo sito web, i suoi social e tendenza a concentrarsi solo sui tuoi prodotti/servizi

Prendi un foglio e dividilo in 4:

  • CLIENTE
  • SFIDE
    Info principali
    Possibili opportunità che il cliente non sta cogliendo
    Sito web
    Cose che ho fatto che possono essere utili per lui
    Social
    Riviste
    Persone dell’azienda
  • SOLUZIONI
  • PERCHE’ TU?
    Meno improvvisiamo meglio andrà
    Perchè dovrebbe comprare da noi
    Usare info quantitative
    Non usarne uno o due, inondalo di motivazioni

Scarsa comprensione e investigazione dei bisogni del cliente

Ci sono alcune domande che non devono mai mancare:

  • Obiettivi del cliente (non cosa serve al cliente, ma perchè, dove vuole arrivare)
  • Criteri decisionali (sulla base di cosa il cliente sceglierà il suo prossimo partner, quali sono le regole del gioco? Non voglio partecipare ad un gioco in cui sono perdente)
  • Urgenza (quando il cliente vuole partire? Entro quando vuole finire?)
  • Budget: non c’è nessuna trattativa che merita di essere persa per colpa del prezzo
    Se il cliente ci dice il budget di solito è un numero più basso di quello che può investire, basta saperlo, ma dobbiamo lavorare con quel budget se possiamo, per entrare e stupire dopo. Se a quel budget non possiamo raggiungere l’obiettivo gli suggeriamo il budget corretto, se non è disposto non prendiamo il lavoro/non presentiamo il progetto
    Se il cliente non mi dice il budget non do un range, ma definisco una cifra, se il cliente non è disposto a fare questo investimento non prendiamo il lavoro/non presento il progetto
  • Concorrenza (capire quali sono i miei competitor potenziali)
    Posso fare 3 domande: chi sono, cosa ha apprezzato della loro proposta, cosa potendo migliorerebbe

L’80% delle obiezioni nasce da come il venditore ha esposto le cose, non sentirti a disagio nel chiedere il budget, al contrario di cosa potresti pensare è una cosa molto professionale

Quando presenti un progetto cerca di farlo per ultimo, in modo da avere più dettagli a disposizione quando andrai a fare le tue domande

Presentazioni standard e basso livello di personalizzazione

Nel rapporto medico (fornitore) – paziente (cliente) il coltello dalla parte del manico ce l’ha il medico, chi paga non ha il coltello dalla parte del manico, perchè se il medico non fa la diagnosi e non ci da una cura non siamo messi benissimo

Il problema è diventare indispensabile per il cliente, come lo è il medico per il paziente, in quel modo sei tu (fornitore) ad avere il coltello dalla parte del manico

Il venditore è uno di quei mestieri pagato da professionista ma svolto da dilettanti, sembra che per fare il venditore non sia necessaria la formazione, la stessa che è richiesta per diventare medico, ingegnere, avvocato etc…

Vendere significa scambiare un prodotto/servizio in cambio di denaro
Negoziare non è giocare a tira e molla sul prezzo, questo si chiama vendita con sconto
Negoziare sarebbe stato scambiare valore per valore, ti faccio uno sconto ma in cambio di qualcosa

“Se sei in tempo per vendere vendi, quando non hai più tempo per farlo negozia prima di far saltare una trattativa”

Ci sono 3 domande che un interlocutore potrebbe porsi in una trattativa:

  1. Perchè dovrei farlo?
  2. Perchè tu?
  3. Perchè dovrei accettare adesso?

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